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农业银行杨宇红:“三点一线”推进数字化转型

文章来源:四九八网络发布时间:2022-12-07 08:36:59热度:63

12月6日,中国农业银行网络金融部总规划师杨宇红出席“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”并发表演讲。

中国农业银行网络金融部总规划师杨宇红

杨宇红表示,在全球数字化发展浪潮下,以“移动化”为代表的用户金融消费行为发生了深刻变化。用户习惯且偏好于“一部手机走天下”的生活方式,势必对商业银行线上服务能力提出新的更高要求,不断促使银行数字化转型向纵深推进。结合农行近年来的数字化转型实践,她认为,要做好数字化转型,需要选准适合自身资源禀赋的转型路径。杨宇红以农行掌上银行的发展为例,通过“三点一线”四方面进行了总结交流。

一、把“金融为民”作为数字化转型的出发点

杨宇红指出,坚持“人民至上”是党的重要立场和方法。对于银行而言,就是要坚持用户至上,坚持以用户为中心。农行作为国有大行,紧盯用户变化,加强数字赋能,将掌银定位为“数字化转型的主战场、线上化经营的主阵地、银行与客户交互的主渠道”,构建“以用户为中心”的线上服务体系,以客户痛点、需求为导向,推进掌银的建设、营销和运营,让用户有获得感、有幸福感,尽可能拉近用户与银行的距离。

首先,在全局谋划上,与其他银行有所不同,农行始终坚持“一个APP”策略。农行以“一部手机走天下”为服务理念,围绕掌银月活跃客户数(MAU)这项“北极星”指标,最大化调动整合研发、营销、运营等资源,推进产品服务集成,形成对掌银营销推广和客户服务的合力,引领农行线上综合化经营。

其次,在中间布局上,农行高度重视不同客群的差异化需求,推出了掌银乡村版、大字版以及藏语、维语等多语言版本,将服务范围延伸至县域、银发、少数民族等客群,满足他们对于移动金融服务的特定需求,不断提升服务的温度和广度,很好地平衡了一个APP与多样化服务的矛盾。

最后,在细节打磨上,掌银重视每一个产品、每一个流程的用户体验,致力于做愉悦体验的创造者。数字时代,体验为王。农行坚持“细节决定成败”,在“端”到“端”业务全流程审视中,“让数据说话,用数据发现问题、用数据指导改进、用数据检验效果”,持续迭代优化功能服务,反复打磨用户体验,着力解决用户旅程中遇到的断点、堵点和痛点问题,力争把每个细节都做到极致。

二、把“守正创新”作为数字化转型的落脚点

杨宇红表示,推进数字化转型,本质上就是要求商业银行回归金融本源,立足金融服务主责主业,用金融科技的手段,打造新的增长点。

在守正上,坚持围绕用户金融需求开展业务和产品创新。掌银不断优化平台服务架构,前端以“用户体验”为标准,后端以“赋能输出”为目标,进一步完善分层分级的用户体系和安全体系,持续夯实智能推荐、智能交互等功能,强化本地化服务。累计发布大小40多个版本,涉及1300多个功能点,构建涵盖存、汇、贷、理财、基金等110余项金融业务的线上产品体系。

在创新上,致力于构建开放融合的数字化场景金融生态,加强掌银APP的场景建设和有机融合。

三、把“自我革新”作为数字化转型的发力点

杨宇红认为,数字化转型归根结底是银行“刀刃向内”的自我革新,是提升银行对数字经济的适应能力、生存能力、可持续发展能力。可以概括为三个方面:

首先,以“用数”为核心,持续提升线上经营能力。“数据”作为新型生产要素具有巨大的潜力,数字化转型的核心就是用数,目标就是精准营销、精准风控。

其次,依托资源优势,塑造线上线下协同经营合力。农行在线下渠道领域具有明显的广度与深度优势,拥有近2.3万个营业网点遍及城乡,以及十数万客户经理队伍,线上则拥有4.5亿掌银注册用户以及1.7亿月活跃用户。农行将线上线下两个经营阵地形成一体化发展的合力,以线上赋能线下、以线下促进线上,达到“1+1>2”的效果,实现线上和线下两方面优势的叠加。

最后,以“功成不必在我,成功必定有我”的情怀,小步快跑推进体制机制的完善。2018年农行全面实施网络金融业务体制机制改革,把网络金融部从原来的渠道管理部门,重新定位为牵头全行线上展业的平台部门,这在同业是唯一的。在推进机制上,农行早在2019年就率先在行业内将数字化转型明确为全行战略,行领导亲自挂帅,推动各级行、各部门深化数字化转型与应用。连续三年集全行之力实施“掌银发展工程”,从建设、营销、运营三位一体推进线上化经营。在这样新的定位、新的推进机制下,网金业务的发展模式从原来一个部门单打独斗,变成了全行所有业务部门“共建共营”。网金实际上也成了数字化转型背景下,全行线上平台基础设施的供给者、线上经营活动的组织者,以及线上展业模式的探索者,赋予了农行网金业务新的生命力和创造力。

四、把“安全合规”作为数字化转型的生命线

杨宇红指出,一方面,农行以战略视野审视安全风控的重要性,积极研究和布局云计算、分布式、人工智能等先进数字技术,持续投资和建设灾难备份、网络安全等基础设施,依托“天蓬”企业级智能反欺诈平台开展实时线上业务监控,加快打造一支高素质的系统安全和风险运营人才队伍。针对“双11”、春节、纪念币发放日等线上业务高峰时点,农行还制定了一套完整的应急保障策略和方案,涵盖技术应对、业务策略、人员团队等各个方面,为客户安心、放心地使用金融服务保驾护航。

另一方面,农行高度重视和不断加强对客户隐私及权益的保护。自《金融消费者权益保护实施办法》、《个人信息保护法》等法律法规先后出台,监管对消费者权益保护提出更严格的要求。农行始终坚守合规底线,对客户告知、信息采集、数据使用等流程进行规范和约束,确保各环节得到用户充分、必要的授权。同时兼顾用户体验,将监管合规要求融合到产品设计、业务流程和获客活客的规则中去,最大限度优化用户体验。

杨宇红表示,通过以上四方面的实践,农行取得了较为积极的数字化转型成效。过去三年,农行掌银持续保持月活用户(MAU)50%以上的增长速度,到2022年9月末一举达到1.75亿,树立了金融领域APP新的行业标杆。做大MAU规模的同时,农行十分重视流量资源的价值转化,着力构建流量循环和价值循环的双循环体系,以流量带产品、以产品稳流量,实现MAU与AUM的同步提升。在“流量+价值”引领下,掌银千万级MAU产品达十多个,月活客户资产管理规模(AUM)超过9万亿元,实现了平台流量向产品流量转化、产品流量向产品价值转化。在2022年Chnbrand顾客推荐指数排名中,农行掌银跃居同业第二。根据艾瑞、Quest Mobile等第三方研究机构数据,农行掌银在MAU、客户满意度等方面均有显著提升,走出一条具有农行特色的数字化转型之路。

秉承“为用户实现美好生活而奋斗”,掌银8.0版即将推出

最后,杨宇红强调,农行将于12月隆重推出掌银8.0版。秉承着“为用户实现美好生活而奋斗”的理念,8.0版会将我们诸多移动端数字化转型成果汇聚在一起呈现。在金融方面,掌银8.0将通过资金流管理、大财富管理、养老金融服务等产品,帮助客户“存住现在、赢得未来”;在生活方面,会推出更多的客群专属场景和营销优惠权益,让生活“精彩纷呈”,帮大家“惠花多省”;在便捷惠民方面,针对疫情等因素带来的影响,推出更多的线上化、非接触服务,“急客户所急,想客户所想”;在乡村振兴方面,通过一版本一频道,将更多的乡村味道、更美的发县之旅推送给客户,一起“振兴乡村、美好同行”。

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